Referentie
De implementatie in één zin
MetLife voert filiaalbezoeken en dagelijkse activiteitenplanning voor zijn financieel adviseurs uit op het Imona-platform, met 150 mensen.
Context
Waar deze implementatie zit
De financieel adviseurs van MetLife brengen hun werkdag niet zittend op kantoor door, maar door filialen te bezoeken en met klanten te spreken. Hun managers zien hen op zijn best één keer per week, en het meeste van wat hun resultaat bepaalt gebeurt terwijl niemand kijkt.
Probleem
Wat niet in beweging kwam
Activiteit van adviseurs is het moeilijkst te managen omdat ze onzichtbaar is. Het CRM legt vast wat de adviseur kiest in te voeren, nadat het is gebeurd. Coaching gebeurt in een wekelijks een-op-eengesprek over een week die al voorbij is.
Wat is geïmplementeerd
Modules en mechanismen op het platform
- Filiaalbezoekmissies die de activiteit dekken die aan het resultaat voorafgaat: geplande en afgeronde filiaalbezoeken, gevoerde gesprekken, afgesloten follow-ups
- Dagelijkse activiteitenplanning; elke adviseur begint de dag met een zichtbaar plan, niet met een maandtarget
- Productexpertise-routes voor de technische inhoud die de adviseur in het gesprek nodig heeft, afgeleverd op de telefoon tussen bezoeken door
- Een AI-mentor die de wekelijkse terugblik vervangt door dagelijkse, persoonlijke aanwijzing
- Teamranglijsten die de activiteit van adviseurs zichtbaar maken voor een verspreid team dat nooit bij elkaar komt
Wat er veranderde
Resultaten en operationeel bewijs
- 150 financieel adviseurs plannen filiaalbezoeken en dagelijkse activiteit op één plek, in plaats van die aan het einde van de week te rapporteren
- Activiteit die tussen een-op-eengesprekken onzichtbaar was, werd eerst zichtbaar voor de adviseur en daarna voor de manager
- Elke adviseur begint de dag met een bezoekplan; de manager ziet de activiteit terwijl er nog op gecoacht kan worden, in plaats van de week achteraf te reconstrueren