Referentie
De implementatie in één zin
Yapı Kredi Bankası voert de gesprekstargets en rollenspeltraining van medewerkers in het klantcontactcenter uit op het Imona-platform, met 1.500 gebruikers.
Erkenning
Awards gewonnen met het platform
Middle East & North Africa Stevie Awards
Sales Performance Management Solution – Implementation
Bron — Middle East & North Africa Stevie Awards (opent in een nieuw tabblad)Qorus–Infosys Finacle Banking Innovation Awards
Future Workforce — de enige Turkse bank onder de winnaars
Bron — Qorus–Infosys Finacle Banking Innovation Awards (opent in een nieuw tabblad)European Contact Centre & Customer Service Awards
Context
Waar deze implementatie zit
Yapı Kredi Bankası exploiteert het grootste interne contactcenter onder de private banken in Turkije en voert gereguleerde financiële gesprekken met een team dat volledig op afstand werkt. Kwaliteit wordt geaudit, compliance wordt minuut voor minuut gemeten, en de prijs van een inconsistent antwoord is geen slechte review maar een compliancebevinding. De bank startte het programma in januari 2024 op Imona onder de naam BizPlay.
Probleem
Wat niet in beweging kwam
Een contactcenter meet al alles. Dashboards tonen first-call resolution, kwaliteitsscore, compliance en bijverkoopratio tot in detail. Maar geen van die metingen brengt een medewerker in beweging op een dinsdagmiddag in het vijfde uur van de dienst. Verloop blijft hoog, de inwerktijd van nieuwe medewerkers blijft traag, en het midden van de verdeling blijft stilstaan.
Wat is geïmplementeerd
Modules en mechanismen op het platform
- Gesprekstargetmissies per dienst, opgebouwd uit de metrieken waar het center al op stuurt: first-call resolution, kwaliteitsscore, compliance, bijverkoopratio
- Rollenspeltraining; medewerkers oefenen de gesprekken en bezwaren die ze tegenkomen vóór de live ontmoeting
- Trainingsquizzen met 2.175 vragen in 10 product- en procescategorieën
- Een beloningswinkel waar medewerkers verdiende punten uitgeven, en 25 verschillende spelopzetten sinds de lancering
- Team- en groepsranglijsten afgebakend per wachtrij; medewerkers strijden tegen vergelijkbaar werk
- Een gestructureerd inwerkpad voor nieuwe medewerkers, waarbij schaduwen plaatsmaakt voor zichtbare voortgang door gesprekstypen
- AI-mentorbegeleiding op individueel niveau: welke bezwaren of gesprekstypen vóór de volgende dienst moeten worden geoefend, op basis van het eigen kwaliteitsprofiel
- Weergaven voor teamleiders die laten zien welke medewerkers beginnen achter te lopen voordat dat in het maandelijkse kwaliteitsrapport staat
Wat er veranderde
Resultaten en operationeel bewijs
- 1.500 medewerkers en teamleiders van het klantcontactcenter werken met gesprekstargets en rollenspel, in plaats van met een dashboard waar ze niets mee kunnen
- De inwerktijd van nieuwe medewerkers werd een gedefinieerd pad met zichtbare voortgang, in plaats van een ongestructureerde schaduwperiode
- De implementatie kwam door het informatiebeveiligingsonderzoek van een gereguleerde bank
- Het gebruik bereikte meer dan 70% van het contactcenter, een sterke ratio voor dit personeel. Deelname steeg met 200% ten opzichte van de vorige methode
- De bank meldt dat gamification over het geheel een effect van 28% op de totale verkoop had
Citaat
In hun eigen woorden
Wij zijn het eerste contactcenter in Turkije dat gamification integreert in verkoop, training en motivatie.