Referans
Uygulama tek cümlede
Yapı Kredi Bankası, müşteri çağrı merkezi çalışanlarının çağrı hedeflerini ve rol canlandırma eğitimini Imona platformunda 1.500 kullanıcıyla yürütüyor.
Takdir
Platformla kazanılan ödüller
Middle East & North Africa Stevie Awards
Satış Performans Yönetimi Çözümü – Uygulama
Kaynak — Middle East & North Africa Stevie Awards (yeni sekmede açılır)Qorus–Infosys Finacle Banking Innovation Awards
Geleceğin İş Gücü — kazananlar arasındaki tek Türk bankası
Kaynak — Qorus–Infosys Finacle Banking Innovation Awards (yeni sekmede açılır)European Contact Centre & Customer Service Awards
Bağlam
Bu uygulamanın konumu
Yapı Kredi Bankası, Türkiye'deki özel bankalar arasında en büyük kurum içi çağrı merkezini işletiyor ve düzenlemeye tabi finansal görüşmeleri tamamen uzaktan çalışan bir ekiple yürütüyor. Kalite denetleniyor, uyum dakikası dakikasına ölçülüyor ve tutarsız bir cevabın bedeli kötü bir yorum değil, bir uyumluluk bulgusu. Banka programını Ocak 2024'te Imona üzerinde BizPlay adıyla başlattı.
Sorun
Neler yerinden oynamıyordu
Bir çağrı merkezi zaten her şeyi ölçer. Panolar ilk çağrıda çözüm oranını, kalite puanını, uyumu ve ek satış oranını ayrıntılı gösterir. Ancak bu ölçümlerin hiçbiri, vardiyanın beşinci saatinde bir salı öğleden sonrasında bir çalışanı harekete geçirmez. Personel devri yüksek kalır, yeni çalışanların adaptasyonu yavaş kalır ve dağılımın ortası yerinde sayar.
Neler uygulandı
Platformdaki modüller ve mekanikler
- Merkezin zaten üzerinde çalıştığı metriklerden oluşturulmuş vardiya bazlı çağrı hedefi görevleri: ilk çağrıda çözüm, kalite puanı, uyum, ek satış oranı
- Rol canlandırma eğitimi; çalışanlar karşılaşacakları görüşmeleri ve itirazları canlı karşılaşmadan önce prova ediyor
- 10 ürün ve süreç kategorisinde 2.175 soruluk eğitim quizleri
- Çalışanların kazandıklarını harcadığı bir ödül mağazası ve lansmandan bu yana yürütülen 25 farklı oyun kurgusu
- Kuyruk bazında kapsamlanan takım ve ekip liderlik tabloları; çalışanlar birbirine denk işlerle yarışıyor
- Yeni çalışanlar için, gölge eğitimin yerini çağrı türleri boyunca görünür bir ilerlemenin aldığı yapılandırılmış bir adaptasyon yolu
- Bireysel düzeyde yapay zekâ mentörü yönlendirmesi: çalışanın kendi kalite örüntüsüne göre bir sonraki vardiyadan önce hangi itirazların veya çağrı türlerinin pratiğinin yapılacağı
- Hangi çalışanların, aylık kalite raporuna yansımadan önce geride kalmaya başladığını gösteren takım lideri görünümleri
Neler değişti
Sonuçlar ve operasyonel kanıtlar
- Üzerinde işlem yapamadıkları bir pano yerine, çağrı hedefleri ve rol canlandırma pratiğiyle çalışan 1.500 müşteri çağrı merkezi çalışanı ve takım lideri
- Yeni çalışan adaptasyonu, yapılandırılmamış bir gölge eğitim dönemi yerine görünür ilerlemesi olan tanımlı bir yol haline geldi
- Uygulama, düzenlemeye tabi bir bankanın bilgi güvenliği incelemesinden geçti
- Kullanım, çağrı merkezinin %70'inden fazlasına ulaştı; bu, bu iş gücü için güçlü bir oran. Katılım ise önceki yönteme kıyasla %200 arttı
- Banka, oyunlaştırmanın toplam satışlar üzerinde genel olarak %28 etki yarattığını bildiriyor
Alıntı
Kendi sözleriyle
Türkiye'de oyunlaştırmayı satışa, eğitime ve motivasyona entegre eden ilk çağrı merkeziyiz.