Temsilcilerin gerçekten sahiplendiği çağrı merkezi performansı
Imona, merkezinizin zaten üzerinde çalıştığı metrikleri (ilk çağrıda çözüm, kalite skoru, uyum, ek satış oranı) temsilcilerin tamamladığı vardiya bazlı görevlere dönüştürür. Yapay zekâ mentörü da her temsilciye bir sonraki vardiyasından önce neye odaklanması gerektiğini söyler.
Vardiyanız
Bireysel bankacılık kuyruğu · Akşam vardiyası- Transfer etmeden çözcanlı14/20İlk çağrıda çözümDevam ediyor · 120 XP
- Pratik: ücret itirazısenaryo3/3Kalite: itiraz yönetimiTamamlandı · 60 XP
- Uygun çağrılarda ek satış yapcanlı2/5Ek satış oranıDevam ediyor · 150 XP
- İtiraz düellosu
Çağrı merkeziniz, şirketteki en yoğun ölçülen çalışma alanı. İlk çağrıda çözümü kuyruk bazında, kalite skorunu temsilci bazında, uyumu dakikası dakikasına biliyorsunuz. Ama bunların hiçbiri, salı günü vardiyanın beşinci saatindeki temsilciyi harekete geçirmiyor.
Uyum süreci, kimsenin bütçelemediği maliyet
Yeni bir çalışanın yetkin şekilde çağrı karşılayabilmesi haftalar alır. Bu sürenin çoğu gölge eğitimle geçer; yapısızdır, ölçülmez ve yanına kimin oturduğuna bağlıdır.
Ayrılmalar yatırımı sıfırlıyor
İlk yılında ayrılan her temsilci, uyum sürecine yapılan yatırımı da beraberinde götürür. Çıkış görüşmelerinde işin, ilerleme göremeyen bir koşu bandı gibi hissettirdiği söylenir.
Dağılımın ortası yerinden kıpırdamıyor
En iyi çeyreğiniz çok iyi, en alt çeyreğiniz yakından yönetiliyor. Ortadaki %50 ise ay be ay aynı kalite skorunda duruyor; onları tek tek ilerletecek koçluk kapasitesi de yok.
Ölçüm, motivasyon demek değildir
Duvar panosu temsilciye nerede durduğunu söyler. Bununla ne yapacağını söylemez. Aylık kalite değerlendirmesi yapıldığında ise konu olan çağrılar üç hafta öncesine aittir.
Regüle bir bankanın müşteri iletişim merkezinde devreye alındı
Yapı Kredi Bankası, müşteri iletişim merkezi çalışanlarının çağrı hedeflerini ve rol yapma eğitimlerini 1.500 kullanıcıyla Imona üzerinden yürütüyor. Regüle finansal görüşmeler, denetlenen kalite puanlaması, dakikası dakikasına ölçülen uyum. Devreye alma, bankanın bilgi güvenliği incelemesinden başarıyla geçti.
Yapı Kredi Bankası — 1.500 kullanıcı
Düzenlemeye tabi bir bankanın müşteri çağrı merkezi. Bankacılık denetimine ve dakika bazlı uyum ölçümüne dayanıyorsa, sizin merkezinizde de dayanır.
Zaten raporladığınız metrikler, insanların bugün atabileceği adımlar olarak
Bunlar merkezinizin zaten raporladığı metrikler. Imona yeni metrik eklemez; mevcut olanları, temsilcinin bugün harekete geçebileceği bir şeye dönüştürür.
İlk çağrıda çözüm
Ana kuyruğunuzdaki sonraki 20 çağrıyı transfer etmeden çözün
İlerleme vardiya bazında görünür; XP, CRM'inizdeki “transfersiz çözüldü” işaretine göre verilir
Kalite skoru
Geçen hafta puan kaybettiğiniz üç değerlendirme kriterini geçin
Mentör, genel bir liste değil, sizin kendi son denetiminizden kriterleri seçer
Vardiya uyumu
Tam bir hafta boyunca uyumu hedefin üzerinde tutun
Ekip bazlı seri; baskıyı süpervizör değil ekibin kendisi uygular
Ek satış oranı
Ek satış girişimlerinizi bitiren iki itirazı çalışın, ardından uygun beş çağrıda ek satış yapın
Önce senaryo etkinliği, sonra canlı hedef; performanstan önce pratik
Eğitim tamamlama
Uyum modülünü süresi dolmadan tamamlayın
Tamamlama, bir e-posta hatırlatması değil, seviye geçididir
Yeni işe başlayanların uyum süreci
Kuyruğun tamamını yardımsız karşılayana kadar çağrı türlerinde sırayla ilerleyin
Belirsiz gölge eğitimin yerini alan, görünür aşamaları olan tanımlı bir rota
| # | Ekip | Kalite skoru | Değişim |
|---|---|---|---|
| 1 | Ekip Kadıköy | 94.2 | +1.8 |
| 2 | Ekip Beşiktaş | 92.7 | +0.4 |
| 3 | Ekip ÜmraniyeSiz | 91.9 | +2.6 |
| 4 | Ekip Bakırköy | 90.1 | -0.3 |
Her temsilcinin bir mentörü var, bir duvar panosu değil.
Mentör, temsilcinin kendi son kalite denetimini okur ve bir sonraki vardiyadan önce hangi üç itirazı çalışması gerektiğini söyler. “Kaliteyi artırın” gibi bir öneri değil: her biri için bir senaryo etkinliği eklenmiş, adı konmuş üç itiraz.
Mentör, temsilcinin kendi son kalite denetimini okur ve bir sonraki vardiyadan önce hangi üç itirazı çalışması gerektiğini söyler. “Kaliteyi artırın” gibi bir öneri değil: her biri için bir senaryo etkinliği eklenmiş, adı konmuş üç itiraz.
Takım liderleri, geçen ayın ortalamasının altında kalanları değil, bu hafta kendi referans seviyesinden uzaklaşan temsilcileri görür.
Yöneticiler için: Takım liderleri, geçen ayın ortalamasının altında kalanları değil, bu hafta kendi referans seviyesinden uzaklaşan temsilcileri görür.
Bu çalışan grubundaki alıcıların randevudan önce sorduğu sorular
Temsilcilerimiz dönüşümlü vardiyalarda çalışıyor. Haftalık olan her şey hemen bozulur.
Görevler haftaya değil vardiyaya göre kapsamlandırılır. Akşam vardiyasına başlayan temsilci o vardiyanın hedeflerini görür ve çıkış yapmadan önce tamamlar. Seriler ve ekip hedefleri, merkezin zaten yayımladığı vardiya planına göre işler; dolayısıyla dört gün çalış, dört gün izinli düzeni kopmuş bir seri gibi görünmez.
Çalışan temsilciliği temsilcilerin bireysel olarak sıralanmasını kabul eder mi?
Bireysel liderlik tabloları tamamen kapatılabilir. Regüle sektördeki çoğu kurulum, ekip bazlı sıralamayı herkese açık, bireysel ilerlemeyi ise yalnızca temsilciye ve doğrudan lidere özel yürütür. Bireysel görünüm yayımlanan bir sıralama değil bir koçluk aracı olduğu için görüşme süreci genellikle beklenenden kolay geçer. Yine de bu, yayına geçişten sonra değil, öncesinde çalışan temsilciliğinizle birlikte verilecek bir yapılandırma kararıdır.
Bu, temsilcilerin iş yüküne ek yük getirir mi? Boş saniyeleri yok.
Canlı görevler zaten işin kendisidir: çağrıları çözmek, uygun ürünleri satmak, uyumu korumak. Bunlara hiçbir şey eklenmez. Eklenen tek süre, iki ila dört dakikalık pratik etkinlikleridir; bunlar da merkezin koçluk ve eğitim için zaten planladığı sürelere denk gelir.
CCaaS ve CRM altyapımıza nasıl bağlanıyor?
300'den fazla açık API üzerinden. Imona, platformlarınızın zaten ürettiği metrikleri (çözüm işaretleri, kalite skorları, uyum, ek satış olayları) okur ve ilerlemeyi geri yazar. Çağrı yolunun içinde yer almaz ve CCaaS raporlamanızın yerini almaz.
Zaten gerçek zamanlı panolarımız var. Bu neden farklı olsun?
Pano, temsilciye nerede olduğunu söyler. Sırada ne yapacağını söylemez ve bunu istemesini sağlayacak bir mekanizması yoktur. Kapatılan boşluk tam olarak bu: pano davranışı ölçer, Imona davranışı değiştirir.
Regüle bir ortamdayız. Güvenlik onay verir mi?
Benzer ortamlarda onay almıştır. Yapı Kredi Bankası 1.500 müşteri iletişim merkezi kullanıcısıyla, Allianz Sigorta ise 5.000 acente kullanıcısıyla çalışıyor; ikisi de regüle bilgi güvenliği incelemesinden geçti. İncelemecinizin soracağı mimari ayrıntılar için güvenlik sayfasına bakın.
Büyük patlamayla değil, kontrollü bir devreye alma
1–30. günler
Tek kuyruk, mevcut metrikler
- Zaten ürettiğiniz metriklere bağlanın: çözüm, kalite, uyum, ek satış
- Görevleri merkezin tamamı yerine tek bir kuyruk için yapılandırın
- Bireysel ve ekip görünürlüğü konusunda çalışan temsilciliğiyle ortak tutumu belirleyin
- Kontrollü bir grup olarak tek bir ekip kümesiyle başlayın
31–60. günler
Uyum yolu ve mentör katmanı
- Yeni başlayanlar için gölge eğitimin yerine yapılandırılmış çağrı türü ilerleyişini koyun
- Her temsilcinin kendi kalite örüntüsüne dayalı bireysel mentör yönlendirmesini açın
- Kişisel referans seviyesinden sapmayı gösteren takım lideri görünümlerini ekleyin
- Pilot kuyruğu, eşleştirilmiş bir kontrol kuyruğuyla karşılaştırın
61–90. günler
Merkezin tamamı
- Kuyruk bazlı görev setleriyle kalan kuyruklara yayın
- Yapay Zekâ Oyun Tasarımcısı ile görev hazırlama işini kendi operasyon ekibinize devredin
- Pilot ile kontrol sonucunu değerlendirin ve kalıcı metrik setini belirleyin
Arama ve satın alma için kısa yanıtlar
Imona dönüşümlü vardiya düzenleriyle çalışır mı?
Evet. Görevler takvim haftası yerine vardiyaya göre kapsamlandırılır; seriler ise iş gücü yönetim sisteminizin zaten yayımladığı vardiya planını izler.
Hangi çağrı merkezi metrikleri göreve dönüştürülebilir?
İlk çağrıda çözüm, kalite skoru, vardiya uyumu, ek satış oranı, eğitim tamamlama ve yeni işe başlayanların uyum süreci ilerleyişi standart settir. CCaaS veya CRM'inizin zaten ürettiği herhangi bir metrik, API katmanı üzerinden eşlenebilir.
Imona regüle bir çağrı merkezinde devreye alındı mı?
Evet. Yapı Kredi Bankası, Imona'yı 1.500 müşteri iletişim merkezi kullanıcısıyla çalıştırıyor ve kurulum bankanın bilgi güvenliği incelemesinden başarıyla geçti.
30 dakikalık çağrı merkezi tanıtım görüşmesi planlayın
Genel bir demo ortamı değil, sizin kuyruk yapınızı ve metrik adlarınızı kullanacağız.
- Genel bir demo ortamı yerine sizin metrik adlarınızı ve organizasyon yapınızı kullanırız
- Çalışanlarınız için seviye haritasını, görev panosunu ve mentör önerilerini görürsünüz
- Güvenlik ve entegrasyon sorularınızın yanıtlarını ayrı bir takip yazışması beklemeden aynı görüşmede alırsınız
- 30 dakika. İlk beş dakikada konu sizinle ilgili değilse söyleyin, görüşmeyi bitirelim.